O departamento de Tecnologia da Informação da
empresa FAMA apoia sua missão provendo suporte à infraestrutura e
sistemas utilizados no setor administrativo e "chão fábrica", além de
ser responsável pela busca de soluções de mercado, junto a terceiros, para
otimização e implementação de demandas existentes e futuras. Priorizando as
funções críticas do negocio.
Atualmente as ações visando correção de problemas,
são em sua grande maioria reativas. As ações pró-ativas, estão limitadas a
manutenção preventiva de hardware, manutenção de backups de dados e políticas
de prevenção à contaminação por vírus e agentes similares, e controle de acesso
à internet.
O atendimento aos usuários é condicionado à abertura
de chamado técnico, através da ferramenta Open Source OCCOMON. Esta mesma
ferramenta pontua algumas métricas, e fornece feedback ao usuário. Porém
existem casos de atendimento efetuado através de contato direto por telefone,
presencial, ou através de acesso remoto via ferramenta VNC.
Existem 3 níveis de atendimento, sendo o nível 1
o de menor criticidade e o nível 3 de maior criticidade. O critério
julga o impacto causado ao negócio da empresa, e o nível hierárquico do usuário
solicitante.
Nível
|
Descrição
|
Atendimento
|
1 - Baixo
|
Não causam impacto ao negócio da empresa.
|
Até 48
horas
|
2 -Médio
|
Impacto moderado ao negócio da empresa,
podendo ser contornado com contingência ou processo manual.
|
Até 24 horas
|
3 - alto
|
Impacto direto ao negócio da empresa, e não há possibilidades de
contingência.
|
Até 2
horas
|
Há disponibilidade de 1 CPU completa de backup, 1 impressoras (terceirizada), 1 switch 24 portas, 1
no-break 2kva.
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