Requisitos de nível de serviço:
1 1) Abordagem:
1.1.
Entrevistas para análise dos processos e avaliação
dos objetivos a serem atingidos:
1.1.1. Colaboradores
1.1.2. Lideranças
1.1.3. Fornecedores
1.1.4. Terceiros
1.1.2. Lideranças
1.1.3. Fornecedores
1.1.4. Terceiros
1.2.
Elaboração e aplicação de questionário de avaliação
do nível de satisfação dos colaboradores quando aos processos atuais e ao nível
de serviço;
1.3.
Análise de processos dos sistemas envolvidos nos servidores
e equipamentos remotos em atendimento aos objetivos propostos
2 2) Workloads
importantes
2.2 Sistema de ERP
2.3 Serviço de e-mail
2.4 Serviço de Internet
2.5 Serviço Telefonia
3 3) Níveis
de Serviço
Nível
|
Descrição
|
Atendimento
|
1
|
Não causam impacto ao negócio da empresa.
|
Até 48 horas
|
2
|
Impacto moderado ao negócio da empresa, podendo
ser contornado com contingência ou processo manual.
|
Até 24 horas
|
3
|
Impacto direto ao negócio da empresa, e não há
possibilidades de contingência.
|
Até 2 horas
|
4) Unidades de trabalho
Workload:
Infraestrutura de Rede Local
Unidade
|
Recurso
|
Desempenho
|
Largura
Máxima de Banda
|
Segurança
e Integridade
|
Tipo e
Qualidade do cabeamento e dispositivos de conexão
|
Disponibilidade
|
Redundância
de conexões e dispositivos
|
Workload: Sistema ERP
Unidade
|
Recurso
|
Tamanho
do Banco de Dados
|
Espaço
de armazenamento em disco;
|
Segurança
e Integridade
|
Redundância no Servidor
Espaço de armazenamento para backup;
|
Desempenho
|
Memória necessária para processamento;
Disponibilidade de banda de rede local
|
Workload:
Serviço de e-mail
Unidade
|
Recurso
|
Disponibilidade
do Serviço
|
Nível
de disponibilidade contratado
Nível
de disponibilidade de banda de Internet
|
Limite
de Caixas Postais
|
Quantidade
máxima de caixas postais contratadas
Tamanho
máximo de arquivos anexos
Quantidade
máxima de mensagens armazenadas
|
Workload:
Serviço de Internet
Unidade
|
Recurso
|
Disponibilidade
do Serviço
|
Nível
de disponibilidade contratado
Redundância
de Link
|
Desempenho
|
Total
largura de banda contratada
|
Workload: Serviço de Telefonia
Unidade
|
Recurso
|
Disponibilidade
do Serviço
|
Nível
de disponibilidade contratado
Redundância
|
Desempenho
|
Total
de linhas e ramais disponíveis
Serviço
de telefonia celular incorporado
|
5) Nível
de serviço para cada workload
Diretoria
Workload
|
Nível
de Serviço
|
Infraestrutura
de Rede Local
|
2
|
Sistema
de ERP
|
2
|
Serviço
de e-mail
|
2
|
Serviço
de Internet
|
2
|
Serviço
de telefonia
|
2
|
TI
Workload
|
Nível
de Serviço
|
Infraestrutura
de Rede Local
|
1
|
Sistema
de ERP
|
1
|
Serviço
de e-mail
|
1
|
Serviço
de Internet
|
1
|
Serviço
de telefonia
|
2
|
Administrativo
Workload
|
Nível
de Serviço
|
Infraestrutura
de Rede Local
|
1
|
Sistema
de ERP
|
1
|
Serviço
de e-mail
|
1
|
Serviço
de Internet
|
1
|
Serviço
de telefonia
|
1
|
Produção
Workload
|
Nível
de Serviço
|
Infraestrutura
de Rede Local
|
1
|
Sistema
de ERP
|
1
|
Serviço
de e-mail
|
3
|
Serviço
de Internet
|
3
|
Serviço
de telefonia
|
2
|
Análise da capacidade atual dos serviços
| Diretoria | TI | Administrativo | Produção | Apoio | |
| Rede Local | 5% | 12% | 58% | 22% | 3% |
| ERP | 7% | 4% | 69% | 18% | 2% |
| Internet | 12% | 9% | 74% | 4% | 1% |
| 17% | 8% | 69% | 6% | 1% | |
| telefonia | 11% | 4% | 65% | 3% | 17% |
1) Medir
níveis de serviço e comparar com os objetivos
2) Medir
a utilização de recursos
3) Medir
a utilização de recursos por workload
4) Identificar
componentes de tempo de resposta
Planejamento “visando o futuro”
1) Requisitos
futuros de processamento
2) Planejamento
para futuras configurações do sistema
